Récupération des données…
Tous canaux confondus. Variation calculée contre la période précédente de même durée.
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Ligne Sunology Standard, appels entrants pendant les horaires d'ouverture.
Les appels traités rapportés aux appels reçus en horaires d'ouverture. Standard visé : 90%. Survolez la courbe pour le détail d'un point.
Un appel non décroché n'est pas une demande perdue, c'est une demande qui revient. En dédoublonnant les appelants sur une fenêtre glissante de 48 heures, on sépare la demande réelle des tentatives répétées.
Répartition des appels entrants sur la période sélectionnée.
Le standard est ouvert de 10h à 12h puis d'environ 14h à 16h. Tout ce qui tombe en dehors arrive porte close.
Durée de conversation des appels décrochés sur la période. Un appel long n'est pas un appel raté, mais c'est là qu'est la charge : une minorité d'appels très longs pèse souvent plus que la moitié du temps passé au téléphone.
File de travail du centre d'aide, classée par minutes de téléphone des 30 derniers jours. Chaque ligne pèse un sujet, dit s'il faut créer ou compléter un article, et fournit un brief prêt à transmettre.
C'est ici qu'apparaissent les sujets nouveaux : un terme qui monte sans appartenir à une famille suivie signale une question que le service client n'avait pas encore. Faites-le moi remonter, j'ouvre une famille.
Pipeline Tickets de support, étapes N1, N2, En attente et Traité.
Tickets donnant lieu à un retour de matériel par le client. Un retour est compté dès qu'un des trois champs HubSpot le signale : statut de reprise, action SAV, ou symptôme constaté. Les deux blocs ci-dessous se lisent ensemble : le second ne veut rien dire sans le premier.
Le champ Familles de produits accepte plusieurs valeurs : un ticket qui en porte deux compte dans les deux lignes. Le total des lignes dépasse donc le nombre de tickets.
Tickets sans propriétaire, encore ouverts, sur les 3 derniers mois glissants, rangés par jour de création en heure de Paris. Les données sont relues dans HubSpot toutes les heures.
Tous les tickets dont le statut actuel est N1 - À traiter, N2 - À traiter ou En attente, additionnés sans distinction de statut, sans aucun filtre de date, regroupés par propriétaire. Les tickets sans propriétaire forment la ligne Non assigné. Lecture HubSpot en direct à chaque affichage.
Les pièces expédiées gratuitement au titre du SAV, valorisées à leur prix de revient unitaire standard dans SunOps. Le bloc « Commandes à 0 € » plus bas compte des commandes, celui-ci compte des pièces : une commande portant trois batteries y pèse trois fois. Le budget de référence est de 15 000 € par mois.
Tickets de retour encore ouverts, répartis par semaine d'acceptation client. Les données sont relues dans HubSpot à chaque ouverture de cette vue : le statut affiché est celui de l'instant, jamais un instantané conservé.
Commandes Shopify facturées zéro euro, réparties par mois et par tag métier. Le calcul vient du classeur Budget 2026, onglet CDE0 : c'est lui qui balaie Shopify et gèle les mois clos. Le dashboard affiche sa grille sans la recalculer, pour que les deux chiffres ne puissent pas diverger.
L'agent IA a trois sorties identifiables, et aucune des trois n'apporte de réponse au client.
Une conversation escaladée devient un ticket HubSpot, avec la promesse d'une réponse sous 2 à 3 jours ouvrés. Une conversation redirigée renvoie le client vers le formulaire de support : il recommence sa demande ailleurs. Un abandon est une conversation où le bot a posé une question et où le client n'a jamais répondu.
Aucune de ces trois sorties n'est une résolution. Le quatrième cas, traité sans escalade, est le solde : ni ticket, ni formulaire, ni abandon. Crisp ne dit pas si le client y a obtenu sa réponse, ce chiffre est donc un plafond de déflexion, pas une satisfaction mesurée.
Chaque conversation est classée à partir du sujet que Crisp en tire automatiquement. Le texte des clients n'est jamais conservé, seule l'étiquette de thématique l'est.
Les articles du centre d'aide, classés par audience. Le compteur de Crisp est cumulé depuis la publication de l'article : c'est un classement d'audience, pas un volume de période.
Distribution, tendance et thématiques des verbatims, croisées avec la qualité de service du jour où l'avis a été déposé.
Sur la période sélectionnée. Cliquez sur un en-tête pour trier. La ligne Équipe donne la référence : un agent ne se juge pas dans l'absolu, il se situe.
Les deux colonnes qui ne se lisent jamais seules. En abscisse le temps passé en ligne, en ordonnée la part de clients qui rappellent. La taille du disque est le volume d'appels traités. Les axes se croisent sur la médiane de l'équipe.
Elle n'est pas filtrable par agent. Un appel non décroché n'a personne en face. Filtrer la QS sur quelqu'un donnerait 100% à tout le monde.
La colonne par jour actif existe pour ça. Le volume total mesure surtout la présence. Comparez la colonne normalisée.
Une DMT courte n'est ni bonne ni mauvaise en soi. Lisez-la avec le taux de rappel : traiter vite et bien, c'est une DMT basse et peu de rappels.
Ce qui alimente le dashboard, et ce qui manque encore. Un indicateur vide n'est pas un oubli, c'est une donnée que personne ne produit.